Beberapa penelitian dan studi menunjukkan bahwa survei kepuasan pelanggan tidak hanya “ideal” tetapi juga terbukti memberikan dampak nyata:
• Dalam sebuah penelitian berjudul The main influencing factors of customer satisfaction and loyalty in city express delivery, menemukan bahwa faktor-faktor seperti kredibilitas, waktu pengiriman, dan keamanan pengiriman adalah faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
• Penelitian lain berjudul Customer satisfaction and different evaluation of it by companies oleh Petr Suchánek, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak signifikan terhadap performa dan profitabilitas perusahaan.
• Sebuah penelitian yang membahas “The Survey Effect”, ditemukan bahwa pelanggan yang mengisi survei lebih mungkin membeli ulang dalam jangka menengah & panjang dibanding yang tidak.
• American Customer Satisfaction Index (ACSI) yang diprakarsai oleh Claes Fornell menunjukkan korelasi positif antara skor kepuasan pelanggan dengan nilai saham, pertumbuhan pendapatan, dan cash flow perusahaan.
Dari penjabaran di atas, kita dapat melihat bahwa survei kepuasan pelanggan adalah alat yang sangat penting dan strategis bagi bisnis yang ingin berkembang, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan profitabilitas.
Melalui survei, perusahaan bisa memahami apakah mereka sudah memenuhi ekspektasi pelanggan, mengetahui area mana yang harus diperbaiki, dan mengambil tindakan nyata berdasarkan data. Tantangan memang ada, tetapi manfaatnya jauh lebih besar jika survei dilakukan dengan benar. (MHS)
