Ledakan informasi, banjir iklan, dan algoritma digital telah menciptakan paradoks dalam dunia pemasaran. Di satu sisi, brand memiliki akses data konsumen yang belum pernah sebesar ini. Di sisi lain, kepercayaan publik terhadap pesan pemasaran justru menurun. Konsumen semakin skeptis, selektif, dan kritis. Pemasaran tanpa empati kini berada di ambang kegagalan.
Teori human-centered marketing yang dipopulerkan Philip Kotler dalam Marketing 4.0 menegaskan bahwa teknologi tidak boleh menghilangkan sentuhan manusia. Data dapat menjelaskan apa yang dilakukan konsumen, tetapi empati menjelaskan mengapa mereka melakukannya. Tanpa pemahaman emosional, pemasaran berubah menjadi sekadar manipulasi algoritma.
Kasus kegagalan kampanye brand global yang dinilai tidak sensitif terhadap isu sosial menjadi pelajaran mahal. Pesan yang dianggap tidak peka dapat memicu boikot massal dalam hitungan jam. Media sosial telah menggeser kekuasaan dari brand ke konsumen. Dalam lanskap ini, empati bukan lagi nilai tambah, melainkan prasyarat.
Sebaliknya, brand yang mampu membaca denyut emosi publik justru mendapatkan legitimasi yang kuat. Kampanye-kampanye yang lahir dari pemahaman konteks sosial terbukti lebih resonan. Di Indonesia, brand yang berani menyesuaikan pesan dengan realitas ekonomi masyarakat—tanpa nada menggurui—cenderung mendapatkan respons positif.
Empati dalam pemasaran juga tercermin dalam cara brand memperlakukan konsumennya. Layanan pelanggan, transparansi harga, hingga respons terhadap keluhan menjadi bagian dari komunikasi merek. Konsumen menilai brand bukan dari apa yang dikatakan, tetapi dari bagaimana ia bertindak ketika terjadi masalah.
Dari sudut pandang bisnis, pemasaran berbasis empati meningkatkan customer lifetime value. Konsumen yang merasa dipahami lebih toleran terhadap kesalahan dan lebih loyal dalam jangka panjang. Di tengah biaya akuisisi pelanggan yang semakin mahal, loyalitas menjadi aset yang sangat berharga.
Namun, empati tidak bisa direkayasa secara instan. Ia menuntut perubahan budaya organisasi. Pemasaran harus bekerja berdampingan dengan operasional, layanan pelanggan, dan manajemen puncak. Tanpa komitmen internal, empati hanya akan menjadi jargon kampanye.
Di era krisis kepercayaan, pemasaran yang mengabaikan dimensi manusia akan kehilangan relevansi. Brand yang ingin bertahan harus berani menurunkan volume pesan dan meningkatkan kualitas makna. Sebab, di tengah kebisingan pasar, empati adalah suara yang paling didengar. (MH)
